厦门发布福建首个住宿服务类退订纠纷处置规则，“天气原因无法上岛，商家无条件退款”

27日，厦门市市场监督管理局正式发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》(以下简称《规则》)，紧扣住宿纠纷中最受关注也最难解决的问题，旨在通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，在源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，从而促进交易、保护消费者权益，

 

也降低后续行政管理和处置纠纷的成本。

 

自愿适用退订纠纷处置规则商家代表进行签约。厦门市市场监督管理局供图

 

工作人员介绍，此次发布的《规则》参照机票和高铁退票方式，是福建省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。如：考虑到鼓浪屿的特殊地理条件，《规则》承诺由于天气原因渡轮无法登岛的，商家无条件为消费者全额退款。而在住宿方面，相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，此次专门设定了阶梯退款规则，即使消费者已经入住，在一小时内都可以至少退一半的房费。

 

同时，《规则》进一步明确，如果家庭旅馆无法提供预订房型，或提供房型与宣传内容不符时，消费者可选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求。此外，当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿的司法机关提供专业的指导和建议，以有效解决纠纷矛盾。

鼓浪屿家庭旅馆退订纠纷处置合规指导现场会。厦门市市场监督管理局供图

 

值得一提的是，2023年厦门市专门出台了《厦门市旅游市场价格行为合规指引》，并以鼓浪屿为试点，通过施行“明码实价”“餐前确认”等举措，以进一步保障消费者合法权益。在8月27日召开的“家庭旅馆退订纠纷处置规则”指导现场会上，厦门市市场监督管理局对《规则》进行了详细解读。现场，部分鼓浪屿家庭旅馆商家代表作为荣誉会员，被授予首批《规则》自愿适用单位。据悉，目前岛上已有45家商家代表承诺自愿适用该规则。

 

厦门市市场监督管理局相关负责人介绍，接下来，将进一步强化重点领域合规指导，探索通过加强行业自律的方式，敦促经营主体与消费者公平缔约，提高整体合同合规水平，从源头上保护消费者的合法权益。“力争为消费者提供更加安全、优质、舒适的旅游环境，不断提升厦门旅游品牌形象。”

《规则》于8月27日开始施行，有效期5年。